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运营必看:如何维护好老用户,让TA为你带来更多新用户?

2016-08-31 4084

互联网时代,流量就是一切。如何获得更多流量,即更多用户,可以说是运营一个网站或者app最重要的工作,结果好坏,直接关系到平台的存亡。因此,在很多互联网公司,其运营和推广部门往往不仅人多,而且花销也非常大。


但是,由于各行各业纷纷转型线上,流量的争夺越来越激烈,获取成本也日益高昂,尤其前两年O2O行业引入补贴玩法之后,大部分平台在获取用户方面,更是需要有雄厚的资本做后盾。结果,很多平台就陷入了一边想办法融资,一边烧钱圈用户刷数据的恶性循环,而这样吸引来的用户不过是羊毛党,根本留不住,等窗口期一过,要考验平台的核心竞争力的时候,该类平台往往因为产品功能上无法满足用户的需求、或者使用体验比较差而被淘汰出局。


所以,我们在通过各种渠道获取流量的时候,一定要评估其带来的用户的真实性,即转化率是否高,不然就没有意义。但是,很多boss往往为了迎合投资人的数据要求,运营人员为了迎合老板的KPI,常常忽略了这一点,尤其在一些创业型公司,因为线上运营经验不足,更是如此。


那么,各种流量获取渠道中,哪个渠道得到的用户质量更好呢?方维君认为,相对于SEM、网盟、视屏贴片等硬性广告渠道,以及微信、自媒体、新闻源等软性广告渠道,老用户带新用户是成本相对低廉且用户转化率较高的渠道。但是,真正重视老用户这一渠道的平台并不多,因此,本文再谈一下维护老用户的重要性,以及如何做才能让老用户更好地给你带来更多新用户。




为什么要维护好老用户?


首先,老用户是你之前投入大量人力物力财力好不容易吸引过来的,如果让他流失,你之前的投入就付诸东流了。其次,你好好维护他们,他们感觉备受尊重,对你的平台会更忠诚,也会产生更多贡献和价值,比如会发更多的文章,或者下更多订单。最后,就是主动帮你传播,免费介绍更多的新用户来你的平台。


而新用户因为有老用户的介绍,对你的平台有一种先与他人的信任,因此,注册后的转化率相对于其他平台过来的用户会更高。


维护老用户有哪些注意事项或技巧?


1、老用户的定义


不同的平台,应该根据自己的情况来定义老用户,不是说用户注册了就是你的用户,他要在你的平台产生过一次或多次核心行为,才能说明真正认可你的平台,而不是为了获得推广时的某种利益而来。这样后面对他们重点维护,才会有意义。

举几个例子,对于购物平台,只有在你的平台下过一次以上订单的用户才能定义为老用户;对于新闻资讯类平台,用户应该连续一周或者更长时间在你平台浏览内容,才能定义为老用户;而对于投资理财平台,如果用户完成第一次投资,后面又有增资,则也可以视为老用户。




2、建立用户群


通过数据分析或直接沟通,把你认为的老用户拉到一个群里维护,最好是微信群或QQ群吧,符合当前主流的沟通渠道。然后,没事发点红包什么的,给大家一刺激。当然,平台真正的忠诚用户是不在乎这些的,他们往往更看重高逼格的东西,比如你是学习型平台的话,可以多分享些有用的内容,或者给予大家一些免费参加重要线下活动或培训会议的机会等;如果是购物平台,则可以让老用户优先了解要上线的新品、免费试用、享受特别优惠等等,总之根据自己平台的特点来给你的用户更想要的东西。


还有,平时要多互动,除了和平台相关的话题,也可以逗逼卖萌聊聊八卦,就是不要你是官方客服、他们是用户,大家要有朋友的感觉,慢慢地,让大家对这里有归属感,产生特别的情节,与你的团队融为一体。


最后,关于平台新增的功能、新上线的产品、新策划的活动,都可以多多征求你的老用户的意见和建议,这不仅让他们感受到被尊重,同时,他们作为用户代表,意见和建议也将更有价值,尤其很多用户也是各行各业的工作人员,说不定某方面比你有经验,因此,听听他们的看法,比自己一拍脑袋要好很多。


3、巧妙设置让老用户推荐新用户的场景


这个主要是指你的网站或app要求老用户分享或推荐的入口要放在合适的位置,即用户刚刚完成某一行为、情绪正high的时候,比如刚刚看完一部电影或电子书,刚刚收到包裹好评完,这个时候可以出现要求其分享或推荐的入口,引导他们进行分享推荐,这个时候他们往往会很乐意做。


但是,反观现在很多平台都有邀请好友返利的活动,但是入口不是在pc蛋蛋banner处,就是在个人中心,这样刚刚注册的新用户对你的平台不了解,不会为了那点利益去冒得罪朋友圈朋友的危险,而老用户则看多了,没有了动力,因此,效果都不好,最后只能沦为摆设。


再者,为了进一步激励老用户介绍新用户,分享或推荐的页面最好也做一些文案或引导的优化,让他们激动之后能真正落实到行动。




另外,积分商城是维护老用户的一个重要工具,如何玩转积分商城,可以阅读我们另一篇文章

 

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